나쁜 사용자 경험(UX)은 누구도 마주치고 싶지 않지만 안타깝게도 너무 자주 발생합니다. 혼란스러운 탐색부터 잘못 설계된 양식까지, UX가 잘못되어 사용자에게 좌절감과 불만족을 안겨줄 수 있는 방법은 무수히 많습니다.
이 글에서는 디자인에서 피해야 할 나쁜 UX의 실제 사례 7가지를 살펴보겠습니다. 각 나쁜 UX 사례는 잘못된 디자인 선택의 다양한 측면을 보여주며, 이러한 문제가 사용자와 제품과의 상호 작용에 미칠 수 있는 부정적인 영향을 강조합니다. 이러한 실수로부터 교훈을 얻으면 사용자가 제품이나 서비스를 원활하고 즐겁게 경험할 수 있습니다.
나쁜 UX 디자인이란 무엇인가요?
나쁜 UX 디자인은 사용자의 요구와 기대를 충족시키지 못하는 디지털 제품을 만드는 것을 말합니다. 이는 부실한 탐색, 직관성 부족, 복잡성, 어수선함 등 다양한 방식으로 나타날 수 있습니다. 사용자가 필요한 것을 찾는 데 어려움을 겪거나 제품 사용 방법을 이해하는 데 어려움을 겪는다면 이는 나쁜 UX의 분명한 신호입니다.
대형 브랜드의 실제 나쁜 UX 사례 7가지
Booking.com의 팝업
"방이 2개 남았습니다!" 또는 "지금 20명이 이 호텔을 보고 있습니다."와 같은 공격적인 팝업 알림과 긴급성 전술로 인해 나쁜 UX 디자인 사례로 자주 인용되는 곳이 바로 Booking.com입니다. 이러한 전략은 빠른 결정을 유도하여 판매를 촉진하는 것을 목표로 하지만 종종 사용자를 압도합니다. 많은 사람들이 스트레스와 압박감을 느끼며 검색을 불안한 경험으로 바꿉니다.
고객을 유지하려면 스트레스 없는 예약 여정을 제공하는 것이 중요합니다. Booking.com은 팝업 빈도를 줄이고 보다 차분하게 정보를 표시할 수 있습니다. 알람 없이 객실 예약 가능 여부를 강조하면 중요한 세부 정보를 전달하고 불안감을 줄일 수 있습니다. 알림을 단순화하면 사용자 경험을 개선하고 신뢰를 구축하며 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
Facebook의 개인정보 보호 설정
Facebook은 많은 사용자가 복잡하고 불분명하다고 생각하는 개인정보 보호 설정에 대해 많은 비판을 받아왔습니다. 사람들이 특히 온라인에서 자신의 개인정보를 중요하게 생각한다는 것은 누구나 아는 사실이지만, Facebook의 개인정보 보호 옵션을 탐색하는 것은 미로에서 길을 찾는 것처럼 느껴질 수 있습니다. 이러한 명확성의 부족은 혼란을 야기하고, 안타깝게도 Facebook에 대한 신뢰 부족으로 이어질 수 있습니다.
사용자와 더 나은 관계를 구축하기 위해 Facebook은 개인정보 보호 관리를 단순화하고, 간단한 지침을 제공하며, 사용자가 자신의 개인 정보를 쉽게 이해하고 관리할 수 있도록 보장하는 것이 도움이 될 수 있습니다.
아마존의 결제 프로세스
아마존은 일반적으로 원활한 사용자 경험을 제공하는 데 효과적이지만, 결제 프로세스는 때때로 다소 부담스러울 수 있습니다. 이는 주로 구매의 마지막 단계에서 나타나는 수많은 상향 판매 제안과 다양한 옵션 때문입니다. 연장 보증 및 추천 제품부터 특별 행사 및 배송 옵션까지, 사용자는 쉽게 산만해질 수 있습니다.
간소화된 결제 환경을 유지하기 위해 아마존은 표시되는 업셀 옵션의 우선 순위를 지정하고 수를 제한하여 프로세스를 간소화하는 것을 고려할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 구매 완료라는 주요 목표에 집중할 수 있으므로 전반적인 쇼핑 경험이 향상됩니다.
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월마트의 웹사이트 클러터
다양한 옵션을 제공하는 것을 목표로 하는 Walmart의 웹사이트는 때때로 너무 복잡하게 느껴질 수 있습니다. 수많은 프로모션, 광고, 선택 항목이 한꺼번에 표시되어 고객이 탐색하기가 부담스러울 수 있습니다. 이러한 정보 과부하는 사용자가 원하는 제품을 빠르게 찾기가 어렵게 만들어 온라인 쇼핑이 제공해야 하는 편리함과 용이함에서 벗어날 수 있습니다.
옵션을 보다 명확하게 구성하거나 방해 요소를 최소화하는 등 사용자 인터페이스를 단순화하면 쇼핑 경험을 크게 개선할 수 있습니다. 이를 통해 월마트는 고객이 플랫폼에서 처음부터 끝까지 보다 집중적이고 효율적이며 쾌적한 쇼핑을 즐길 수 있도록 할 수 있습니다.
Apple의 스토리지 관리 시스템
Apple의 스토리지 관리 시스템은 많은 사람들에게 혼란과 불만을 야기할 수 있는 잘못된 사용자 경험 설계의 예입니다. Apple의 저장 공간 관리 시스템 설정 방식은 사용자가 저장 공간을 효과적으로 확보하는 방법을 이해하기 어렵게 만듭니다.
이를 개선하기 위해 시스템은 사용자에게 더 많은 공간을 확보하기 위해 삭제해야 하는 사진의 수를 명확하게 표시해야 합니다. 이 정보는 사용자가 무엇을 보관하고 무엇을 삭제할지 더 나은 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다.
또한, 대화 상자가 저장 용량 관리 설정과 직접 통합되어야 합니다. 이렇게 하면 사용자가 불필요한 번거로움 없이 훨씬 쉽게 저장 공간을 관리하고 빠르게 지울 수 있습니다.
WhatsApp의 메시지 삭제 기능
WhatsApp의 메시지 삭제 기능은 사용자에게 혼란과 좌절감을 줄 수 있기 때문에 종종 디자인이 좋지 않다고 여겨집니다. 메시지를 삭제하면 삭제되었다는 메모가 남기 때문에 성가신 일이 될 수 있습니다.
이 기능을 개선하기 위해 WhatsApp은 흔적을 남기지 않고 메시지를 삭제할 수 있도록 해야 합니다. 이렇게 하면 사용자들이 더 원활하고 덜 불편하게 사용할 수 있을 것입니다.
더 좋은 아이디어는 Gmail의 방식을 모방하는 것입니다. Gmail에서는 사용자가 상대방에게 알리지 않고 10초 이내에 이메일을 삭제할 수 있습니다. WhatsApp도 비슷한 기능을 도입한다면 메시지를 더 쉽고 사용자 친화적으로 삭제할 수 있을 것입니다.
Etsy의 검색 기능
Etsy의 검색창 기능은 완벽한 수공예품이나 빈티지 제품을 찾으려는 사용자들을 실망시키는 문제를 안고 있습니다. 검색 결과가 너무 광범위하여 관련 없는 상품이 표시되거나 너무 좁아서 Etsy의 유명한 특이한 상품이 누락될 수 있습니다. 이러한 불일치는 독특한 아이템을 찾는 것을 어렵게 만들 수 있습니다.
사용자 만족도를 높이기 위해 Etsy는 검색 알고리즘을 개선하여 사용자의 검색 의도를 더 잘 파악할 수 있습니다. 관련성과 정확성을 개선함으로써 Etsy는 고객이 번거로움을 덜고 원하는 것을 찾을 수 있도록 도울 수 있습니다. 검색 환경을 단순화하면 고객이 찾는 특별한 보물과 고객을 연결하여 쇼핑 여정을 더욱 즐겁고 보람 있게 만들 수 있습니다.
피해야 할 일반적인 UX 실수
웹사이트나 앱을 디자인할 때는 사용자 경험을 최우선으로 고려해야 합니다. 사용자 경험은 사용자가 제품과 상호 작용하는 방식을 결정하고 전반적인 경험을 좌우할 수 있기 때문입니다. 따라서 긍정적인 사용자 경험을 보장하기 위해 피해야 할 몇 가지 일반적인 UX 실수를 소개합니다.
사용자 피드백 없이 사용자에게 필요한 것을 가정하는 것
UX 디자이너가 저지르는 가장 큰 실수 중 하나는 사용자의 요구와 필요를 실제로 이해하지 않고 사용자가 무엇을 필요로 하는지 가정하는 것입니다. 사용자 조사를 실시하고 피드백을 수집하여 타겟 고객과 그들의 선호도를 진정으로 이해하는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 사용자의 구체적인 요구 사항을 충족하는 사용자 중심 디자인을 만들어 사용자에게 더 만족스러운 경험을 제공할 수 있습니다.
너무 많은 옵션으로 사용자 압도
옵션이 너무 많으면 사용자가 압도되어 결정을 내리기 어려울 수 있습니다. 이는 의사 결정 마비나 선택에 대한 불만족으로 이어질 수 있습니다. 따라서 제공하는 옵션의 수를 신중하게 고려하고 타겟 고객에게 가장 관련성이 높은 옵션의 우선순위를 정하는 것이 중요합니다.
느린 로딩 시간
느린 로딩 시간은 모바일 사용자에게 매우 불쾌감을 줄 수 있으며 종종 나쁜 경험으로 이어질 수 있습니다. 페이지가 로드되는 데 시간이 너무 오래 걸리면 사용자는 인내심을 잃고 사이트를 떠날 수 있습니다. 그렇기 때문에 디자이너는 페이지 로딩 속도를 높이는 데 집중해야 합니다. 이미지를 최적화하고 코드를 간소화하며 다른 요소의 효율성을 높이는 방식으로 이를 수행할 수 있습니다. 이렇게 함으로써 로드 시간을 개선하고 사이트를 방문하는 모든 사용자에게 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.
잘못된 정보 아키텍처
웹사이트의 레이아웃이 혼란스럽고 사용자 흐름이 좋지 않으면 사람들이 필요한 정보를 찾기가 어려울 수 있습니다. 이를 방지하려면 디자이너는 간단하고 명확한 메뉴를 만드는 데 집중해야 합니다. 또한 누구나 이해할 수 있는 직관적인 언어를 사용하는 것도 중요합니다. 이렇게 하면 사용자가 사이트를 쉽게 탐색하고 좌절감 없이 정보를 찾을 수 있습니다.
한 번에 너무 많은 정보 제공
또 다른 일반적인 실수는 지나치게 복잡한 자판기를 만들어 사용자에게 한 번에 너무 많은 정보를 제공하는 것입니다. 이는 사용자에게 부담을 주고 모든 정보를 처리하기 어렵게 만들 수 있습니다. 디자이너는 사용자가 이해하기 쉽도록 정보를 한입에 먹기 좋은 크기로 쪼개는 데 집중해야 합니다. 또한 인포그래픽이나 동영상과 같은 시각적 보조 자료를 사용하여 복잡한 정보를 보다 매력적이고 이해하기 쉬운 방식으로 제시할 수 있습니다.
일관성 부족
일관성은 사용자 경험의 핵심입니다. 웹사이트의 페이지마다 레이아웃이나 디자인 요소가 완전히 다르면 사용자에게 혼란을 주고 흐름을 방해할 수 있습니다. 디자이너는 글꼴 선택부터 색 구성표 및 전반적인 디자인 미학에 이르기까지 사이트 전체에 걸쳐 일관성을 유지하기 위해 노력해야 합니다. 이렇게 하면 사용자에게 일관성과 친숙함을 제공하여 사이트를 더 쉽게 탐색하고 상호 작용할 수 있습니다.
모바일 최적화에 소홀함
모바일 디바이스가 증가함에 따라 웹사이트를 다양한 화면 크기와 디바이스에 맞게 최적화하는 것이 중요합니다. 모바일 최적화를 소홀히 하면 사이트가 제대로 로드되지 않거나 작은 화면에서 탐색하기 어려울 수 있으므로 사용자 경험이 불편해질 수 있습니다. 디자이너는 웹사이트가 반응형이고 다양한 디바이스에 맞게 조정되어 모든 사용자에게 원활한 경험을 제공할 수 있도록 해야 합니다.
결제 사용자 흐름에 너무 많은 단계
이커머스 웹사이트의 경우 결제 프로세스는 사용자 여정에서 매우 중요한 단계입니다. 하지만 많은 사이트에서 결제 프로세스의 단계가 너무 많아 장바구니 이탈과 판매 손실로 이어지는 실수를 저지르고 있습니다. 단계와 방해 요소를 최소화하여 간소화되고 간결한 결제 프로세스를 구축하는 것이 좋습니다. 예를 들어, 게스트 결제 기능을 제공하거나 배송 및 결제 정보 자동 입력 기능을 구현하면 사용자의 결제 프로세스를 더욱 효율적으로 만들 수 있습니다.
잘못된 오류 메시지
링크가 끊어지거나 양식 제출 오류가 발생하는 등 웹사이트에서는 UX 디자인 실패가 발생할 수 있습니다. 하지만 이러한 오류가 사용자에게 전달되는 방식은 사용자 경험에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 디자이너는 맥락을 알 수 없는 일반적인 오류 메시지 대신 사용자가 문제를 해결할 수 있도록 안내하는 명확하고 유익한 오류 메시지를 작성하기 위해 노력해야 합니다. 이렇게 하면 사용자의 불만과 혼란을 줄일 수 있습니다.
접근성 부족
디자이너는 장애인을 포함한 모든 사용자가 액세스할 수 있는 웹사이트를 만들기 위해 노력해야 합니다. 여기에는 이미지에 대체 텍스트를 제공하고, 읽기 쉬운 색상 대비를 사용하며, 마우스를 사용할 수 없는 사용자를 위해 키보드 탐색 기능을 제공하는 것이 포함될 수 있습니다. 접근성을 무시하는 것은 특정 사용자의 사이트 접근을 배제할 뿐만 아니라 포용성과 다양성의 원칙에도 어긋납니다.
사용자 피드백의 중요성
사용자 피드백은 UX 디자인에서 매우 중요한 요소입니다. 디자이너가 사용자의 요구와 기대치를 이해하고 개선할 부분을 파악하는 데 도움이 됩니다. 디자이너는 사용자 피드백을 적극적으로 찾고 반영함으로써 보다 직관적이고 사용자 친화적이며 효과적인 디지털 제품을 만들 수 있습니다.
사용자 테스트, 설문조사, 분석 도구 등 다양한 방법으로 사용자 피드백을 수집할 수 있습니다. 예를 들어, WhatsApp의 메시지 삭제 기능은 사용자 피드백을 바탕으로 업데이트되어 메시지 삭제 시 어떤 일이 발생하는지 보다 명확하게 표시할 수 있게 되었습니다. 이러한 변경을 통해 기능을 더욱 사용자 친화적으로 개선하고 혼란을 줄였습니다. 디자이너는 사용자의 의견을 경청하고 그에 따라 조정함으로써 전반적인 사용자 경험을 향상시킬 수 있습니다.
잘못된 UX가 비즈니스에 미치는 영향
잘못된 UX 디자인은 비즈니스에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 사용자 참여도 감소, 전환율 저하, 궁극적으로는 매출 손실로 이어질 수 있습니다. Forrester의 연구에 따르면, 잘 디자인된 사용자 인터페이스는 웹사이트의 전환율을 최대 200%까지 높일 수 있다고 합니다. 반대로 나쁜 모바일 경험은 브랜드의 평판과 고객 충성도를 떨어뜨릴 수 있습니다.
예를 들어, Microsoft의 연구에 따르면 소비자의 56%가 디지털 상호 작용을 포함한 열악한 고객 서비스 때문에 브랜드와의 거래를 중단한 적이 있다고 합니다. 사용자가 나쁜 UX를 경험하면 제품에 참여하거나 거래를 완료하거나 다른 사람에게 추천할 가능성이 낮아집니다. 이는 비즈니스 성공을 위해 우수한 UX 디자인에 투자하는 것이 얼마나 중요한지를 강조합니다.
UX 실수를 예방하고 해결하는 방법
일반적인 UX 실수를 인지하는 것도 중요하지만, 이를 예방하고 해결하는 방법을 아는 것이 훨씬 더 중요합니다. 다음은 디자이너를 위한 몇 가지 팁입니다:
예방 전략
- 철저한 사용자 조사를 실시하세요: 성공적인 UX 디자인을 만들기 위해서는 타겟 고객과 그들의 요구 사항을 이해하는 것이 중요합니다. 사용자 조사를 통해 사용자 행동, 선호도 및 불만 사항에 대한 귀중한 인사이트를 얻을 수 있으며, 이를 통해 디자인 결정을 내리고 사용자 경험을 개선할 수 있습니다.
- 와이어프레임과 프로토타입을 만듭니다: 와이어프레임과 프로토타입을 사용하면 디자인을 완전히 구현하기 전에 조기에 테스트할 수 있습니다. 이를 통해 최종 제품에 너무 많은 시간과 리소스를 투자하기 전에 잠재적인 문제를 파악하고 필요한 변경을 수행할 수 있습니다.
- 사용성 테스트를 실시합니다: 사용성 테스트에는 사용자가 디자인과 상호 작용하고 피드백을 제공하도록 하는 것이 포함됩니다. 이를 통해 UX 문제를 파악하고 출시 전에 개선할 수 있습니다.
- 업계 트렌드 및 모범 사례에 대한 최신 정보를 파악하세요: 기술과 사용자 행동이 끊임없이 진화함에 따라 디자이너는 UX 디자인의 최신 트렌드와 모범 사례에 대한 정보를 파악하는 것이 중요합니다. 이를 통해 오래되거나 비효율적인 디자인 선택을 방지할 수 있습니다.
해결 전략
- 사용자 피드백에 귀를 기울이세요: 사용자 피드백은 UX 문제를 파악하고 필요한 사항을 개선하는 데 매우 중요합니다. 사용자의 우려 사항이나 제안을 적극적으로 경청하고 해결해야 합니다.
- 데이터와 지표를 분석하세요: 분석 도구를 사용하여 사용자 행동을 추적하고 불만이나 혼란을 유발할 수 있는 디자인 영역을 파악하세요. 이를 통해 특정 문제를 정확히 찾아내고 해결책을 안내할 수 있습니다.
- 다른 팀원들과 협업하세요: UX 디자인은 협업 프로세스이며, 팀원들의 의견을 수렴하면 사용자 경험을 개선하기 위한 새로운 관점과 아이디어를 얻을 수 있습니다.
- 지속적으로 반복하고 개선하세요: UX 디자인은 지속적인 프로세스이므로 사용자 경험을 향상시킬 수 있는 방법을 끊임없이 모색하는 것이 중요합니다. 피드백과 데이터 분석을 기반으로 변경하고 개선하는 것을 두려워하지 마세요.
나쁜 UX를 훌륭한 UX로 전환하기
나쁜 UX를 훌륭한 UX로 바꾸려면 사용자 중심의 디자인 접근 방식이 필요합니다. 여기에는 엄격한 사용자 조사, 사용자 페르소나 생성, 직관적이고 사용자 친화적인 인터페이스 디자인이 포함됩니다. 디자이너는 사용자의 요구와 행동을 이해함으로써 사용자의 선호도에 맞는 제품을 만들 수 있습니다.
디지털 제품이 사용자의 기대에 부합하는지 확인하기 위해서는 지속적인 사용자 테스트와 피드백도 필수적입니다. 예를 들어, Gartner의 연구에 따르면 고객의 노력을 줄이면 비용을 최대 37%까지 절감할 수 있다고 합니다. 디자이너는 사용자 피드백을 바탕으로 디자인을 지속적으로 반복하고 개선함으로써 사용자 경험을 향상시키고 비즈니스 성공을 이끄는 디지털 제품을 만들 수 있습니다.
요약하자면, 나쁜 UX를 훌륭한 UX로 바꾸려면 사용자의 요구를 이해하고 해결하려는 노력이 필요합니다. 이러한 단계를 따르면 디자이너는 사용자의 기대치를 충족할 뿐만 아니라 그 이상의 제품을 만들어 만족도를 높이고 비즈니스 성공을 이끌 수 있습니다.
