Si les visiteurs de votre site web ou de votre application quittent votre site sans convertir, il est temps d'examiner de plus près la conception de votre expérience utilisateur (UX). L'abandon d'un site peut entraîner la perte de ventes potentielles, une diminution de la satisfaction et de la fidélisation des clients et, en fin de compte, nuire à la réussite globale de votre entreprise.
Dans cet article, nous allons découvrir ce qu'est l'abandon d'un site, les raisons qui l'expliquent et, surtout, les approches UX qui permettent de réduire l'abandon d'un site.
Qu'est-ce que l'abandon de site ?
L'abandon de site se produit lorsqu'un utilisateur quitte votre site web ou votre application avant d'avoir accompli l'action souhaitée, comme effectuer un achat ou remplir un formulaire. Il peut se produire à n'importe quelle étape du parcours de l'utilisateur, depuis l'entrée sur le site jusqu'à la réalisation de l'étape finale.
Les taux élevés d'abandon de site sont un problème courant pour les entreprises, mais ce n'est pas quelque chose que vous devez ignorer. Selon l'Institut Baymard, le taux moyen d'abandon de panier dans tous les secteurs d'activité est de près de 70 %. Cela signifie que sur 100 visiteurs qui ajoutent un article à leur panier, 70 quitteront le site sans avoir effectué l'achat.
Mais pourquoi les utilisateurs abandonnent-ils votre site ?
Identifier les points douloureux du parcours client
Il est essentiel pour toute entreprise de commerce électronique de comprendre pourquoi les clients potentiels abandonnent leur panier. En analysant le comportement des utilisateurs, les entreprises peuvent identifier les moments exacts où les utilisateurs sont confrontés à des frictions ou à des frustrations. Cette connaissance permet de mettre en place des stratégies ciblées pour résoudre ces problèmes, afin de réduire le nombre d'abandons de panier et d'améliorer l'expérience globale de l'utilisateur.
Par exemple, si les données montrent que les utilisateurs abandonnent fréquemment leur panier au stade des frais d'expédition, les entreprises peuvent envisager d'offrir la livraison gratuite ou d'afficher clairement les frais d'expédition dès le départ. De même, si les utilisateurs abandonnent leur panier lors de la création de leur compte, l'offre d'une option de paiement par un invité peut rationaliser le processus. En améliorant continuellement les pages produits, en optimisant le processus de paiement et en renforçant l'engagement des utilisateurs, les entreprises peuvent créer une expérience d'achat plus fluide et plus agréable qui incite les clients à revenir.
Rebond du site : Pourquoi les utilisateurs quittent le site immédiatement
Il y a rebond lorsqu'un visiteur arrive sur une page web mais la quitte presque immédiatement sans interagir avec le contenu. Ce phénomène résulte souvent d'une mauvaise première impression ou d'attentes non satisfaites. Un taux de rebond élevé peut être préjudiciable, car il indique que les utilisateurs ne trouvent pas assez rapidement ce dont ils ont besoin.
Pour réduire le nombre de rebonds, les entreprises doivent se concentrer sur l'optimisation de leurs pages de renvoi. Il s'agit notamment de veiller à ce que le contenu corresponde à ce que les utilisateurs recherchent et à ce que la page se charge rapidement. Des visuels attrayants, des appels à l'action clairs et une conception propre et intuitive peuvent également contribuer à capter l'attention des visiteurs dès leur arrivée. En analysant le comportement des utilisateurs et en comprenant les raisons des rebonds, les entreprises peuvent apporter des ajustements à la conception et au contenu de leur site web, ce qui permet d'améliorer l'engagement des utilisateurs et de réduire les taux de rebond.
Abandon de produits : Pourquoi les utilisateurs n'ajoutent pas au panier
L'abandon de produit se produit lorsqu'un visiteur quitte un site web à partir d'une page produit sans ajouter l'article à son panier. Cela peut se produire pour diverses raisons, telles que les achats comparatifs, l'incertitude sur le produit ou le manque d'informations détaillées. Il est essentiel pour les entreprises de comprendre ces raisons afin d'affiner leurs pages produits et de répondre aux préoccupations des clients potentiels.
Pour réduire le nombre d'abandons de produits, les entreprises doivent veiller à ce que les pages produits soient complètes et informatives. Des images de haute qualité, des descriptions détaillées, des avis de clients et des prix clairs peuvent contribuer à renforcer la confiance dans le produit. En outre, des mesures incitatives telles que des remises ou des offres à durée limitée peuvent encourager les utilisateurs à ajouter des articles à leur panier. En analysant le comportement des utilisateurs et en identifiant les raisons de l'abandon d'un produit, les entreprises peuvent optimiser leurs pages produits afin d'offrir une meilleure expérience utilisateur et d'augmenter les conversions.
Abandon de panier : Pourquoi les utilisateurs ne finalisent pas leur achat
L'abandon de panier désigne le fait d'ajouter des articles à un panier d'achat, mais de quitter le site web sans finaliser l'achat. Cela peut se produire pour diverses raisons, telles que des frais d'expédition inattendus, un processus de paiement compliqué ou des problèmes techniques. Les entreprises doivent comprendre ces raisons et prendre des mesures pour y remédier afin de réduire les taux d'abandon de panier.
Pour réduire les taux d'abandon de panier, les entreprises peuvent proposer une livraison gratuite ou à prix réduit, simplifier le processus de paiement et s'assurer que leur site web est optimisé pour différents appareils et navigateurs. Proposer plusieurs options de paiement peut également donner plus de flexibilité aux clients et augmenter la probabilité qu'ils finalisent leur achat. En analysant le comportement des utilisateurs et en identifiant les points douloureux du processus de paiement, les entreprises peuvent apporter les améliorations nécessaires et, en fin de compte, réduire les taux d'abandon de panier.
Approches UX pour réduire les abandons de site
Maintenant que vous comprenez les raisons potentielles de l'abandon d'un site, voici quelques conseils pour vous aider à réduire votre taux d'abandon :
Améliorer la navigation et la structure du site web
Il est essentiel d'améliorer la navigation et la structure du site web pour réduire le taux d'abandon. Une hiérarchie claire, avec des catégories bien définies et des étiquettes descriptives, permet aux utilisateurs de trouver facilement les informations dont ils ont besoin. La mise en œuvre de fonctionnalités telles que les barres de navigation collantes et les fils d'Ariane améliore la convivialité, permettant aux utilisateurs de suivre leur parcours et d'accéder rapidement aux sections importantes.
En outre, l'optimisation de la fonctionnalité de recherche et la conception adaptée aux mobiles améliorent encore l'expérience de l'utilisateur. En testant régulièrement la navigation avec de vrais utilisateurs et en utilisant des outils d'analyse pour identifier les points problématiques, les sites web peuvent créer une expérience plus attrayante et plus intuitive, ce qui permet de réduire les taux d'abandon.
Optimiser les temps de chargement des pages
L'optimisation des temps de chargement des pages est essentielle pour réduire le taux d'abandon des sites. Même un délai d'une seconde peut augmenter de manière significative le taux de rebond, car les utilisateurs s'attendent à des interactions rapides. Pour améliorer les temps de chargement, compressez les images en utilisant des formats tels que WebP, minimisez les requêtes HTTP en consolidant les fichiers CSS et JavaScript, et tirez parti de la mise en cache du navigateur pour les visiteurs récurrents.
En outre, l'utilisation d'un réseau de diffusion de contenu (CDN) permet de garantir un accès plus rapide en distribuant le contenu à l'échelle mondiale. Le contrôle régulier des performances à l'aide d'outils tels que Google PageSpeed Insights permet d'améliorer encore la vitesse et la satisfaction des utilisateurs.
Optimiser pour les appareils mobiles
Étant donné que de plus en plus d'utilisateurs accèdent aux sites web via leurs appareils mobiles, l'optimisation pour les appareils mobiles est cruciale pour réduire les abandons de sites. La conception réactive garantit que les sites web s'adaptent aux différentes tailles d'écran et aux différents appareils, ce qui permet aux utilisateurs de s'engager plus facilement dans le contenu lors de leurs déplacements.
En outre, il convient d'envisager la mise en place de fonctionnalités telles que des boutons "cliquer pour appeler" ou des widgets de partage de médias sociaux pour renforcer l'engagement des utilisateurs. En donnant la priorité à l'optimisation mobile, les sites web peuvent répondre efficacement au nombre croissant d'utilisateurs mobiles et réduire les taux d'abandon.
Simplifier le processus de paiement avec Guest Checkout
Le taux moyen d'abandon des paniers d'achat est de près de 70 %, et cela se produit principalement sur les appareils mobiles. De nombreux acheteurs trouvent le processus de paiement trop compliqué, ce qui les conduit à quitter le site sans avoir terminé leur achat. La simplification des étapes de paiement peut contribuer à réduire le nombre de paniers abandonnés.
En réduisant le nombre de champs de formulaire à remplir, le processus de paiement devient plus rapide et plus fluide pour les acheteurs. En outre, la possibilité de passer à la caisse en tant qu'invité peut faciliter les choses, encourager davantage de personnes à terminer leurs achats et réduire le taux d'abandon des paniers. Garantir un processus de paiement fluide et sécurisé peut également réduire de manière significative les taux d'abandon de panier.
Soyez transparent sur tous les frais
Les frais cachés sont l'une des principales causes d'abandon de panier. Rien ne déçoit plus un client que de découvrir des frais inattendus au moment du paiement. Pour améliorer la transparence et la confiance des clients, affichez clairement tous les frais sur les pages des produits et dans le panier.
En outre, le fait de proposer la livraison gratuite ou d'indiquer d'emblée une estimation du coût total permet d'éviter les surprises au moment du paiement. La transparence en matière de frais montre également que l'entreprise accorde de l'importance à la satisfaction de ses clients et qu'elle n'essaie pas de les tromper pour réaliser des bénéfices supplémentaires.
Établir la confiance avec les clients
Il est essentiel pour toute entreprise de commerce électronique d'établir une relation de confiance avec ses clients. Avec la multiplication des escroqueries et des fraudes en ligne, les gens sont plus prudents lorsqu'ils effectuent des achats en ligne. Pour établir la confiance, les entreprises peuvent afficher des sceaux de confiance et des certificats de sécurité sur leur site web.
En outre, l'inclusion d'avis et d'évaluations de clients peut également contribuer à renforcer la crédibilité et à promouvoir la confiance. Le fait de fournir des informations de contact claires et de disposer d'une équipe de service à la clientèle réactive peut encore renforcer la relation avec les clients.
Proposer des options de paiement flexibles
Permettre aux clients de payer en utilisant différentes méthodes telles que les cartes de crédit ou de débit, PayPal, Apple Pay et Google Pay leur donne de la flexibilité et de la commodité dans la réalisation de leur achat. Proposer plusieurs options de paiement permet également de répondre aux différentes préférences des clients, ce qui conduit finalement à des taux de conversion plus élevés.
Personnaliser l'expérience d'achat
La personnalisation permet aux clients de se sentir appréciés et compris, ce qui se traduit par une satisfaction et une fidélité accrues. Utilisez les données des clients telles que l'historique des achats, le comportement de navigation, les données démographiques et les centres d'intérêt pour adapter les recommandations de produits et les efforts de marketing. Comprendre le phénomène du lèche-vitrine, où les utilisateurs naviguent sans acheter, peut aider à adapter les stratégies de personnalisation pour convertir ces visiteurs en acheteurs. Cela rend non seulement l'expérience d'achat plus agréable, mais augmente également les chances de réaliser une vente.
Pop-ups déclenchés par l'intention de sortie
Les fenêtres contextuelles déclenchées par l'intention de sortie sont un outil puissant pour lutter contre l'abandon du panier. Ces pop-ups apparaissent juste au moment où l'acheteur est sur le point de quitter le site, attirant son attention et l'incitant à rester à la dernière minute. Des études montrent que les pop-ups de sortie peuvent sauver jusqu'à 13,5 % des ventes abandonnées et convertir jusqu'à 7 % des visiteurs abandonnant leur panier en abonnés à un service de messagerie électronique.
Pour tirer le meilleur parti des fenêtres contextuelles de sortie, les entreprises peuvent proposer des promotions spéciales, des remises ou d'autres mesures incitatives qui encouragent les clients potentiels à finaliser leur achat. La personnalisation de ces offres en fonction du comportement de l'utilisateur ou des articles qu'il a mis dans son panier peut les rendre encore plus efficaces. En utilisant stratégiquement des pop-ups déclenchés par l'intention de sortie, les entreprises peuvent réduire les abandons de panier et améliorer l'expérience globale de l'utilisateur.
Des politiques de retour et de remboursement claires
Des politiques de retour et de remboursement claires sont essentielles pour instaurer un climat de confiance avec les acheteurs en ligne. En fait, 16 % des acheteurs abandonnent leur panier parce que la politique de retour de la marque n'était pas satisfaisante. Une politique de retour transparente, équitable et facile à comprendre peut donner aux acheteurs la confiance dont ils ont besoin pour finaliser leur achat.
Pour réduire les abandons de panier, les entreprises devraient rendre leur politique de retour et de remboursement facilement accessible à différentes étapes du processus d'achat. Il s'agit notamment de les mettre en évidence sur les pages des produits, lors du paiement et dans les courriels de confirmation. En fournissant une politique de retour et de remboursement claire, les entreprises peuvent rassurer les clients sur le fait qu'ils peuvent acheter en toute confiance, ce qui réduit l'abandon de panier et améliore l'expérience globale de l'utilisateur.
Stratégies visant à réduire les abandons de panier
L'abandon de panier est un autre problème auquel les entreprises de commerce électronique sont souvent confrontées : les clients potentiels ajoutent des articles à leur panier mais ne finalisent pas leur achat. Voici quelques stratégies pour réduire ce problème :
- L'affichage de badges de confiance peut renforcer la crédibilité et la confiance des acheteurs.
- Proposer de nombreuses options d'assistance à la clientèle peut donner aux acheteurs la confiance nécessaire pour poursuivre leur achat.
- La création de fenêtres contextuelles déclenchées par l'intention de sortie peut attirer l'attention des acheteurs et les inciter à revenir.
- La clarté de votre politique de retour et de remboursement peut donner aux acheteurs la confiance nécessaire pour effectuer un achat.
- La personnalisation peut jouer un rôle crucial dans la réduction des taux d'abandon de panier.
- Proposer des recommandations et des promotions personnalisées peut encourager les acheteurs à finaliser leur achat.
- La mise à disposition de plusieurs options d'assistance à la clientèle, telles que l'assistance téléphonique, l'assistance par courrier électronique et l'assistance par chat en direct, peut contribuer à instaurer un climat de confiance avec les acheteurs.
- Simplifier le flux de paiement par défaut en réduisant les champs de formulaire peut améliorer considérablement l'expérience d'achat.
Conclusion
L'abandon de site peut sérieusement affecter les entreprises de commerce électronique, leur faisant perdre des ventes potentielles. Nous espérons que les stratégies ci-dessus contribueront à accroître la satisfaction et la fidélité des clients, ainsi qu'à réduire les taux d'abandon de panier.
Il est également essentiel que les entreprises vérifient et améliorent régulièrement l'expérience utilisateur. Ce faisant, elles peuvent réduire davantage le taux d'abandon de site et obtenir un plus grand succès dans le domaine du commerce électronique.
