Jika pengunjung situs web atau aplikasi Anda meninggalkan situs tanpa melakukan konversi, inilah saatnya untuk melihat lebih dekat desain pengalaman pengguna (UX) Anda. Pengabaian situs dapat menyebabkan hilangnya potensi penjualan, penurunan kepuasan dan retensi pelanggan, dan pada akhirnya membahayakan kesuksesan bisnis Anda secara keseluruhan.
Pada artikel ini, kita akan belajar tentang pengabaian situs, alasan di baliknya, dan yang paling penting, pendekatan UX yang berhasil mengurangi pengabaian situs.
Apa itu Pengabaian Situs?
Pengabaian situs terjadi ketika pengguna meninggalkan situs web atau aplikasi Anda sebelum menyelesaikan tindakan yang diinginkan, seperti melakukan pembelian atau mengisi formulir. Hal ini dapat terjadi pada setiap tahap perjalanan pengguna, mulai dari memasuki situs hingga menyelesaikan langkah terakhir.
Tingginya tingkat pengabaian situs adalah masalah umum untuk bisnis, tetapi ini bukan sesuatu yang harus Anda abaikan. Menurut Baymard Institute, tingkat rata-rata pengabaian keranjang di seluruh industri hampir 70%. Ini berarti bahwa untuk setiap 100 pengunjung yang menambahkan item ke keranjang mereka, 70 orang akan pergi tanpa menyelesaikan pembelian.
Tetapi mengapa pengguna meninggalkan situs Anda?
Mengidentifikasi Titik Kesulitan dalam Perjalanan Pelanggan
Memahami mengapa calon pelanggan meninggalkan keranjang belanja mereka sangat penting untuk bisnis e-commerce apa pun. Dengan menganalisis perilaku pengguna, bisnis dapat menentukan saat-saat yang tepat di mana pengguna menghadapi gesekan atau frustrasi. Wawasan ini memungkinkan strategi yang ditargetkan untuk mengatasi masalah ini, yang pada akhirnya mengurangi pengabaian keranjang dan meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan.
Misalnya, jika data menunjukkan bahwa pengguna sering meninggalkan keranjang mereka pada tahap biaya pengiriman, bisnis dapat mempertimbangkan untuk menawarkan pengiriman gratis atau menampilkan biaya pengiriman dengan jelas di muka. Demikian pula, jika pengguna meninggalkan saat pembuatan akun, menawarkan opsi pembayaran tamu dapat merampingkan prosesnya. Dengan terus menyempurnakan halaman produk, mengoptimalkan proses checkout, dan meningkatkan keterlibatan pengguna, bisnis dapat menciptakan pengalaman berbelanja yang lebih lancar dan menyenangkan yang membuat pelanggan datang kembali.
Loncatan Situs: Mengapa Pengguna Langsung Meninggalkan Situs
Loncatan situs terjadi ketika pengunjung mendarat di halaman web tetapi langsung pergi tanpa berinteraksi dengan konten apa pun. Hal ini sering kali disebabkan oleh kesan pertama yang buruk atau ekspektasi yang tidak terpenuhi. Rasio pentalan yang tinggi dapat merugikan, karena hal ini mengindikasikan bahwa pengguna tidak menemukan apa yang mereka butuhkan dengan cukup cepat.
Untuk mengurangi bounce rate situs, bisnis harus fokus pada pengoptimalan halaman arahan mereka. Hal ini termasuk memastikan bahwa konten relevan dengan apa yang dicari pengguna dan halaman dimuat dengan cepat. Visual yang menarik, ajakan bertindak yang jelas, dan desain yang bersih dan intuitif juga dapat membantu menarik perhatian pengunjung sejak awal. Dengan menganalisis perilaku pengguna dan memahami alasan di balik bouncing situs, bisnis dapat melakukan penyesuaian yang tepat pada desain dan konten situs web mereka, yang mengarah pada keterlibatan pengguna yang lebih baik dan tingkat bouncing yang lebih rendah.
Pengabaian Produk: Mengapa Pengguna Tidak Menambahkan ke Keranjang
Pengabaian produk terjadi ketika pengunjung meninggalkan situs web dari halaman produk tanpa menambahkan item ke keranjang mereka. Hal ini dapat terjadi karena berbagai alasan, seperti belanja perbandingan, ketidakpastian produk, atau kurangnya informasi yang mendetail. Memahami alasan-alasan ini sangat penting bagi bisnis untuk menyempurnakan halaman produk mereka dan mengatasi kekhawatiran calon pelanggan.
Untuk mengurangi pengabaian produk, bisnis harus memastikan bahwa halaman produk komprehensif dan informatif. Gambar berkualitas tinggi, deskripsi terperinci, ulasan pelanggan, dan harga yang jelas dapat membantu membangun kepercayaan pada produk. Selain itu, menawarkan insentif seperti diskon atau penawaran waktu terbatas dapat mendorong pengguna untuk menambahkan item ke keranjang mereka. Dengan menganalisis perilaku pengguna dan mengidentifikasi alasan di balik pengabaian produk, bisnis dapat mengoptimalkan halaman produk mereka untuk memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik dan meningkatkan konversi.
Pengabaian Keranjang: Mengapa Pengguna Tidak Menyelesaikan Pembelian
Pengabaian keranjang mengacu pada tindakan menambahkan item ke keranjang belanja tetapi meninggalkan situs web tanpa menyelesaikan pembelian. Hal ini dapat terjadi karena berbagai alasan, seperti biaya pengiriman yang tidak terduga, proses checkout yang rumit, atau masalah teknis. Bisnis harus memahami alasan-alasan ini dan mengambil langkah-langkah untuk mengatasinya untuk mengurangi tingkat pengabaian keranjang.
Untuk menurunkan tingkat pengabaian keranjang, bisnis dapat menawarkan pengiriman gratis atau diskon, menyederhanakan proses checkout, dan memastikan bahwa situs web mereka dioptimalkan untuk berbagai perangkat dan browser. Menyediakan beberapa opsi pembayaran juga dapat memberikan pelanggan lebih banyak fleksibilitas dan meningkatkan kemungkinan menyelesaikan pembelian. Dengan menganalisis perilaku pengguna dan mengidentifikasi titik-titik masalah dalam proses checkout, bisnis dapat melakukan perbaikan yang diperlukan dan pada akhirnya mengurangi tingkat pengabaian keranjang.
Pendekatan UX untuk Mengurangi Pengabaian Situs
Sekarang setelah Anda memahami alasan potensial di balik pengabaian situs, berikut adalah beberapa tips untuk membantu mengurangi tingkat pengabaian Anda:
Tingkatkan Navigasi dan Struktur Situs Web
Memperbaiki navigasi dan struktur situs web sangat penting untuk mengurangi pengabaian situs. Hirarki yang jelas, dengan kategori yang terdefinisi dengan baik dan label deskriptif, memungkinkan pengguna untuk dengan mudah menemukan informasi yang mereka butuhkan. Menerapkan fitur seperti bilah navigasi tempel dan remah roti meningkatkan kegunaan, sehingga pengguna dapat melacak perjalanan mereka dan mengakses bagian penting dengan cepat.
Selain itu, mengoptimalkan fungsionalitas pencarian dan memastikan desain yang ramah seluler semakin meningkatkan pengalaman pengguna. Dengan menguji navigasi secara teratur dengan pengguna nyata dan memanfaatkan analitik untuk mengidentifikasi titik-titik masalah, situs web dapat secara efektif menciptakan pengalaman yang lebih menarik dan intuitif, yang pada akhirnya mengurangi tingkat pengabaian.
Optimalkan Waktu Pemuatan Halaman
Mengoptimalkan waktu pemuatan halaman sangat penting untuk mengurangi pengabaian situs. Bahkan penundaan satu detik saja dapat meningkatkan rasio pentalan secara signifikan, karena pengguna mengharapkan interaksi yang cepat. Untuk meningkatkan waktu pemuatan, kompres gambar menggunakan format seperti WebP, meminimalkan permintaan HTTP dengan menggabungkan file CSS dan JavaScript, dan memanfaatkan cache browser untuk pengunjung yang datang kembali.
Selain itu, menggunakan jaringan pengiriman konten (CDN) membantu memastikan akses yang lebih cepat dengan mendistribusikan konten secara global. Memantau performa secara teratur dengan alat bantu seperti Google PageSpeed Insights dapat meningkatkan kecepatan dan kepuasan pengguna.
Optimalkan untuk Perangkat Seluler
Karena semakin banyak pengguna yang mengakses situs web melalui perangkat seluler mereka, pengoptimalan untuk perangkat seluler sangat penting untuk mengurangi pengabaian situs. Desain responsif memastikan bahwa situs web beradaptasi dengan berbagai ukuran layar dan perangkat, sehingga memudahkan pengguna untuk berinteraksi dengan konten saat bepergian.
Selain itu, pertimbangkan untuk menerapkan fitur seperti tombol klik untuk menelepon atau widget berbagi media sosial untuk meningkatkan keterlibatan pengguna. Dengan memprioritaskan pengoptimalan seluler, situs web dapat secara efektif melayani pengguna seluler yang terus bertambah dan mengurangi tingkat pengabaian.
Sederhanakan Proses Pembayaran dengan Pembayaran Tamu
Tingkat rata-rata orang meninggalkan keranjang belanja mereka hampir 70%, dan ini sebagian besar terjadi pada perangkat seluler. Banyak pembeli menganggap proses checkout terlalu rumit, yang membuat mereka pergi tanpa menyelesaikan pembelian. Menyederhanakan langkah-langkah checkout dapat membantu mengurangi jumlah keranjang yang ditinggalkan.
Dengan menampilkan lebih sedikit kolom untuk diisi, proses checkout menjadi lebih cepat dan lancar bagi pembeli. Selain itu, menawarkan opsi untuk checkout sebagai tamu dapat membuat segalanya lebih mudah, mendorong lebih banyak orang untuk menyelesaikan pembelian mereka dan mengurangi tingkat troli yang ditinggalkan. Memastikan proses pembayaran yang lancar dan aman juga dapat secara signifikan mengurangi tingkat pengabaian keranjang.
Transparan tentang Semua Biaya
Biaya tersembunyi adalah salah satu alasan utama pengabaian keranjang. Tidak ada yang lebih mengecewakan pelanggan selain menemukan biaya tak terduga saat checkout. Untuk meningkatkan transparansi dan kepercayaan pelanggan, tampilkan semua biaya dengan jelas di halaman produk dan di keranjang belanja.
Selain itu, menawarkan pengiriman gratis atau memberikan perkiraan total biaya di muka dapat membantu mencegah kejutan saat checkout. Transparan tentang biaya juga menunjukkan bahwa bisnis menghargai kepuasan pelanggan dan tidak mencoba menipu mereka untuk mendapatkan keuntungan tambahan.
Membangun Kepercayaan dengan Pelanggan
Membangun kepercayaan dengan pelanggan sangat penting untuk bisnis e-commerce apa pun. Dengan banyaknya penipuan dan kecurangan online, orang menjadi lebih berhati-hati saat melakukan pembelian secara online. Untuk membangun kepercayaan, bisnis dapat menampilkan segel kepercayaan dan sertifikat keamanan di situs web mereka.
Selain itu, menyertakan ulasan dan peringkat pelanggan juga dapat membantu membangun kredibilitas dan meningkatkan kepercayaan. Memberikan informasi kontak yang jelas dan memiliki tim layanan pelanggan yang responsif dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan.
Tawarkan Opsi Pembayaran yang Fleksibel
Mengizinkan pelanggan untuk membayar menggunakan berbagai metode seperti kartu kredit atau debit, PayPal, Apple Pay, dan Google Pay memberi mereka fleksibilitas dan kenyamanan dalam menyelesaikan pembelian mereka. Menawarkan beberapa opsi pembayaran juga memenuhi preferensi pelanggan yang berbeda, yang pada akhirnya mengarah pada tingkat konversi yang lebih tinggi.
Mempersonalisasi Pengalaman Berbelanja
Personalisasi membuat pelanggan merasa dihargai dan dipahami, yang pada akhirnya mengarah pada kepuasan dan loyalitas yang lebih tinggi. Memanfaatkan data pelanggan seperti riwayat pembelian, perilaku browsing, demografi, dan minat untuk menyesuaikan rekomendasi produk dan upaya pemasaran. Memahami fenomena window shopping, di mana pengguna melihat-lihat tanpa membeli, dapat membantu menyesuaikan strategi personalisasi untuk mengubah pengunjung menjadi pembeli. Hal ini tidak hanya membuat pengalaman berbelanja menjadi lebih menyenangkan, tetapi juga meningkatkan peluang terjadinya penjualan.
Pop-Up yang Dipicu oleh Tujuan Keluar
Pop-up yang dipicu oleh niat keluar adalah alat yang ampuh untuk memerangi pengabaian keranjang. Pop-up ini muncul tepat ketika pembeli akan meninggalkan situs, menarik perhatian mereka dan menawarkan insentif di menit-menit terakhir untuk tetap tinggal. Studi menunjukkan bahwa pop-up exit-intent dapat menghemat hingga 13,5% dari penjualan yang ditinggalkan dan mengonversi hingga 7% pengunjung yang meninggalkan situs menjadi pelanggan email.
Untuk memanfaatkan pop-up exit-intent sebaik-baiknya, bisnis dapat menawarkan promosi khusus, diskon, atau insentif lain yang mendorong calon pelanggan untuk menyelesaikan pembelian mereka. Mempersonalisasi penawaran ini berdasarkan perilaku pengguna atau item dalam keranjang mereka dapat membuatnya lebih efektif. Dengan menggunakan pop-up yang dipicu oleh keinginan untuk keluar secara strategis, bisnis dapat mengurangi pengabaian keranjang dan meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan.
Kebijakan Pengembalian dan Pengembalian Dana yang Jelas
Kebijakan pengembalian dan pengembalian dana yang jelas sangat penting untuk membangun kepercayaan dengan pembeli online. Faktanya, 16% pembeli meninggalkan keranjang mereka karena kebijakan pengembalian barang tidak memuaskan. Kebijakan pengembalian yang transparan, adil, dan mudah dipahami dapat memberikan kepercayaan diri kepada pembeli untuk menyelesaikan pembelian mereka.
Untuk mengurangi pengabaian keranjang, bisnis harus membuat kebijakan pengembalian dan pengembalian dana mudah diakses di berbagai tahap proses belanja. Ini termasuk menampilkannya dengan jelas di halaman produk, selama pembayaran, dan dalam email konfirmasi. Dengan memberikan kebijakan pengembalian dan pengembalian dana yang jelas, bisnis dapat meyakinkan pelanggan bahwa mereka dapat berbelanja dengan percaya diri, yang pada akhirnya mengurangi pengabaian troli dan meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan.
Strategi untuk Mengurangi Pengabaian Keranjang
Tantangan umum lainnya yang dihadapi oleh bisnis e-commerce adalah pengabaian keranjang, di mana pelanggan potensial menambahkan item ke keranjang mereka tetapi tidak menyelesaikan pembelian. Berikut adalah beberapa strategi untuk mengurangi masalah ini:
- Menampilkan lencana kepercayaan dapat meningkatkan kredibilitas dan membangun kepercayaan dengan pembeli.
- Menawarkan opsi dukungan pelanggan yang banyak dapat memberikan kepercayaan diri kepada pembeli untuk terus melakukan pembayaran.
- Membuat pop-up yang dipicu oleh keinginan untuk keluar dapat menarik perhatian pembeli dan menarik mereka kembali.
- Memperjelas kebijakan pengembalian dan pengembalian dana Anda dapat memberikan kepercayaan diri kepada pembeli untuk melakukan pembelian.
- Personalisasi dapat memainkan peran penting dalam mengurangi tingkat pengabaian keranjang.
- Menawarkan rekomendasi dan promosi yang dipersonalisasi dapat mendorong pembeli untuk menyelesaikan pembelian mereka.
- Menyediakan beberapa opsi dukungan pelanggan, seperti dukungan telepon, dukungan email, dan dukungan obrolan langsung, dapat membantu membangun kepercayaan dengan pembeli.
- Menyederhanakan alur checkout default dengan meminimalkan bidang formulir dapat meningkatkan pengalaman berbelanja secara signifikan.
Kesimpulan
Pengabaian situs dapat berdampak serius pada bisnis e-niaga, menyebabkan mereka kehilangan potensi penjualan. Kami berharap strategi di atas dapat membantu meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta mengurangi tingkat pengabaian keranjang.
Penting juga bagi bisnis untuk secara teratur memeriksa dan meningkatkan pengalaman pengguna. Dengan demikian, mereka dapat mengurangi pengabaian situs dan mencapai kesuksesan yang lebih besar dalam e-commerce.
