ウェブサイトやアプリの訪問者がコンバージョンに至らずに離脱している場合は、ユーザーエクスペリエンス（UX）デザインを詳しく検討する必要があります。サイト離脱は、潜在的な売上を失い、顧客満足度と顧客維持率を低下させ、最終的にはビジネス全体の成功に悪影響を及ぼします。
この記事では、サイト放棄について、その背後にある理由、そして最も重要な、サイト放棄を減らすのに効果的なUXアプローチについて学びます。
サイト放棄とは？
サイト放棄とは、ユーザーが購入やフォームへの入力など、目的のアクションを完了する前にウェブサイトやアプリから離脱してしまうことを指します。サイト離脱は、サイトへのアクセスから最終ステップの完了まで、ユーザージャーニーのどの段階でも発生する可能性があります。
サイト放棄率の高さは企業にとって一般的な問題ですが、無視できるものではありません。ベイマード・インスティテュートによると、業界全体の平均カート放棄率は約70%です。これは、カートに商品を入れた100人の訪問者に対し、70人が購入を完了せずに離脱することを意味します。
しかし、そもそもなぜユーザーはサイトを放棄してしまうのでしょうか？
カスタマージャーニーにおけるペインポイントの特定
潜在顧客がショッピングカートを放棄する理由を理解することは、Eコマースビジネスにとって非常に重要です。ユーザーの行動を分析することで、企業はユーザーが摩擦やフラストレーションに直面する瞬間を正確に特定することができます。この洞察は、最終的にカート放棄を減らし、全体的なユーザーエクスペリエンスを向上させる、これらの痛みのポイントに対処するためのターゲット戦略を可能にします。
例えば、ユーザーが送料の段階でカートを放棄することが多いというデータがある場合、企業は送料を無料にしたり、送料を前もって明確に表示したりすることを検討することができます。同様に、ユーザーがアカウント作成中にカートから離脱する場合、ゲストチェックアウトオプションを提供することで、プロセスを合理化することができる。継続的に商品ページを改善し、チェックアウトプロセスを最適化し、ユーザーエンゲージメントを高めることで、企業はよりスムーズで楽しいショッピング体験を実現し、顧客をリピーターにすることができます。
サイトの直帰：ユーザーがすぐに離脱する理由
バウンスは、訪問者がウェブページにアクセスしたものの、コンテンツに触れることなくすぐに離脱してしまうことを指します。これは、第一印象が悪かったり、期待はずれだったりすることが原因です。直帰率が高いということは、ユーザーが必要なものをすぐに見つけられていないということです。
サイトの直帰率を下げるために、企業はランディングページの最適化に注力すべきです。これには、コンテンツがユーザーの検索内容に関連していること、ページが素早く読み込まれることを確認することが含まれます。また、魅力的なビジュアル、明確なコールトゥアクション、すっきりとした直感的なデザインは、訪問者がアクセスした瞬間から注目を集めるのに役立ちます。ユーザーの行動を分析し、サイト直帰の理由を理解することで、企業はウェブサイトのデザインとコンテンツに情報に基づいた調整を行うことができ、ユーザーエンゲージメントの向上と直帰率の低下につながります。
商品の放棄：ユーザーがカートに入れない理由
商品放棄は、訪問者が商品をカートに入れることなく、商品ページからウェブサイトを離脱した場合に起こります。これは、比較ショッピング、商品の不確実性、詳細情報の不足など、さまざまな理由で発生します。これらの理由を理解することは、企業が商品ページを改良し、潜在顧客の懸念に対処するために不可欠です。
商品放棄を減らすために、企業は商品ページが包括的で有益であることを確認する必要があります。高品質の画像、詳細な説明、カスタマーレビュー、明確な価格設定は、商品に対する信頼感を高めるのに役立ちます。さらに、割引や期間限定キャンペーンなどのインセンティブを提供することで、ユーザーに商品をカートに入れるよう促すことができる。ユーザーの行動を分析し、商品放棄の背後にある理由を特定することで、企業はより良いユーザー体験を提供し、コンバージョンを増やすために商品ページを最適化することができます。
カートの放棄ユーザーが購入を完了しない理由
カート放棄とは、ショッピングカートに商品を入れたにもかかわらず、購入を完了せずにウェブサイトから離脱する行為を指します。これは、予想外の送料、複雑なチェックアウト・プロセス、技術的な問題など、様々な理由で起こる可能性があります。企業は、カート放棄率を下げるために、これらの理由を理解し、それらに対処するための措置を講じる必要があります。
カート放棄率を下げるために、企業は送料無料または割引を提供し、チェックアウトプロセスを簡素化し、ウェブサイトがさまざまなデバイスやブラウザに最適化されていることを確認することができます。また、複数の支払いオプションを提供することで、顧客に柔軟性を与え、購入完了の可能性を高めることができる。ユーザーの行動を分析し、チェックアウトプロセスにおけるペインポイントを特定することで、企業は必要な改善を行い、最終的にカート放棄率を減らすことができます。
サイト放棄を減らすためのUXアプローチ
サイト放棄の背後にある潜在的な理由を理解したところで、放棄率を減らすのに役立つヒントをいくつか紹介します：
ウェブサイトのナビゲーションと構造を改善する
サイト放棄率を下げるには、ウェブサイトのナビゲーションと構造を改善することが重要です。明確に定義されたカテゴリーと説明的なラベルを持つ明確な階層構造により、ユーザーは必要な情報を簡単に見つけることができます。スティッキーナビゲーションバーや パンくずのような機能を実装することで、ユーザビリティが向上し、ユーザーが旅を追跡し、重要なセクションに素早くアクセスできるようになります。
さらに、検索機能を最適化し、モバイルフレンドリーなデザインを確保することで、ユーザーエクスペリエンスがさらに向上します。実際のユーザーを使って定期的にナビゲーションをテストし、アナリティクスを活用してペインポイントを特定することで、ウェブサイトはより魅力的で直感的な体験を効果的に作り出し、最終的に離脱率を減らすことができます。
ページ読み込み時間の最適化
ページの読み込み時間を最適化することは、サイト放棄率を下げるために不可欠です。ユーザーは素早いインタラクションを期待しているため、1秒でも遅れると直帰率が大幅に上昇します。読み込み時間を改善するには、WebPなどのフォーマットを使って画像を圧縮し、CSSやJavaScriptファイルを統合してHTTPリクエストを最小限に抑え、再訪問者のためにブラウザのキャッシュを活用します。
さらに、コンテンツ・デリバリー・ネットワーク（CDN）を利用すれば、コンテンツをグローバルに配信することで、より高速なアクセスを確保できます。Google PageSpeed Insightsのようなツールで定期的にパフォーマンスを監視することで、スピードとユーザー満足度をさらに高めることができます。
モバイルデバイスへの最適化
モバイルデバイスからウェブサイトにアクセスするユーザーが増える中、モバイル向けに最適化することは、サイト放棄を減らすために極めて重要です。レスポンシブデザインは、ウェブサイトがさまざまな画面サイズやデバイスに適応することを保証し、ユーザーが外出先でもコンテンツに簡単にアクセスできるようにします。
さらに、ユーザーのエンゲージメントを高めるために、クリックトゥコールボタンやソーシャルメディア共有ウィジェットなどの機能を実装することも検討しましょう。モバイル最適化を優先することで、ウェブサイトは増え続けるモバイルユーザーに効果的に対応し、離脱率を減らすことができます。
ゲストチェックアウトでチェックアウトプロセスを簡素化
人々がショッピングカートを放棄する平均的な割合はほぼ70％であり、これは主にモバイルデバイス上で起こります。多くの買い物客は、チェックアウトプロセスが複雑すぎると感じ、購入を完了せずに離脱してしまう。チェックアウトのステップをシンプルにすることで、カート放棄の数を減らすことができる。
入力するフォームフィールドを少なくすることで、買い物客はチェックアウトのプロセスを素早くスムーズに行うことができます。さらに、ゲストとしてチェックアウトするオプションを提供することで、より簡単に、より多くの人に購入を完了してもらい、カート放棄率を減らすことができます。スムーズで安全な支払いプロセスを確保することで、カート放棄率を大幅に減らすこともできます。
すべての手数料を透明にする
隠れた手数料はカート放棄の主な理由の一つです。チェックアウトの際に予想外の手数料がかかることほど、顧客をがっかりさせることはありません。透明性を高め、顧客との信頼関係を築くには、商品ページやショッピングカートにすべての手数料を明確に表示しましょう。
さらに、送料を無料にしたり、見積もり総額を先に提示したりすることで、チェックアウト時の驚きを防ぐことができます。手数料について透明性を保つことは、ビジネスが顧客の満足度を重視し、余分な利益のために顧客を欺こうとしていないことを示すことにもなる。
顧客との信頼関係を築く
顧客との信頼関係を築くことは、Eコマースビジネスにとって非常に重要です。多くのオンライン詐欺や不正行為がある中、人々はオンラインで買い物をする際、より慎重になっています。信頼を確立するために、企業はウェブサイトに信頼シールやセキュリティ証明書を表示することができます。
さらに、カスタマーレビューや評価を掲載することも、信頼性の構築と信用の促進に役立ちます。明確な連絡先情報を提供し、対応の良いカスタマーサービス・チームを持つことで、顧客との関係をさらに強化することができる。
柔軟な支払い方法を提供する
クレジットカードやデビットカード、PayPal、Apple Pay、Google Payなど、様々な方法で支払いができるようにすることで、顧客は柔軟かつ便利に購入を完了することができる。また、複数の支払いオプションを提供することで、顧客のさまざまな好みに対応し、最終的にコンバージョン率の向上につながります。
ショッピング体験をパーソナライズする
パーソナライズすることで、顧客は大切にされ、理解されていると感じ、最終的に満足度とロイヤルティの向上につながる。購入履歴、閲覧行動、人口統計、興味などの顧客データを活用し、商品の推奨やマーケティング活動をカスタマイズする。ウィンドウショッピングの現象を理解することで、ユーザーが購買に至らない場合でも、パーソナライゼーション戦略を調整し、訪問者を購買者に変えることができます。これにより、ショッピング体験がより楽しくなるだけでなく、販売につながる可能性も高まります。
イグジットインテントトリガーポップアップ
カート放棄に対抗するための強力なツールが、出口を意図したポップアップです。これらのポップアップは、買い物客がサイトを去ろうとする瞬間に表示され、彼らの注意を引き、滞在する最後の動機を提供します。調査によると、離脱を意図したポップアップによって、離脱した売上の最大13.5％を節約し、離脱した訪問者の最大7％をメール購読者に変えることができるとされています。
退出意図ポップアップを最大限に活用するために、企業は特別キャンペーン、割引、その他のインセンティブを提供し、潜在顧客に購入を完了するよう促すことができます。これらのオファーをユーザーの行動やカート内のアイテムに基づいてパーソナライズすることで、より効果的なものにすることができます。戦略的に離脱意図トリガーポップアップを使用することで、企業はカート放棄を減らし、全体的なユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。
明確な返品・返金ポリシー
明確な返品・返金ポリシーは、オンラインショッピング利用者との信頼関係を築くために不可欠です。実際、買い物客の16%は、ブランドの返品ポリシーが満足のいくものでなかったためにカートを放棄しています。透明性が高く、公平で、わかりやすい返品ポリシーは、買い物客に購入を完了するために必要な自信を与えることができます。
カート放棄を減らすために、企業は返品・返金ポリシーをショッピングプロセスの様々な段階で簡単にアクセスできるようにする必要があります。これには、商品ページ、チェックアウト時、確認メールなどで目立つように表示することが含まれます。明確な返品・返金ポリシーを提供することで、企業は顧客に安心して買い物をさせることができ、最終的にカート放棄を減らし、全体的なユーザー体験を向上させることができます。
カート放棄を減らす戦略
Eコマース・ビジネスが直面するもう1つの一般的な課題は、潜在顧客がカートに商品を入れたものの、購入を完了しないカート放棄です。この問題を減らすための戦略をいくつか紹介しよう：
- 信頼バッジを表示することで、信頼性を高め、買い物客との信頼関係を築くことができる。
- 十分なカスタマーサポートを提供することで、買い物客にチェックアウトを続ける自信を与えることができます。
- 終了を意図したポップアップを作成することで、買い物客の注意を引き、再び購入させることができます。
- 返品や返金に関するポリシーを明確にすることで、買い物客に安心して購入してもらうことができます。
- パーソナライゼーションはカート放棄率を下げるために重要な役割を果たします。
- パーソナライズされたおすすめ商品やプロモーションを提供することで、買い物客の購買意欲を高めることができます。
- 電話サポート、メールサポート、ライブチャットサポートなど、複数のカスタマーサポートオプションを提供することで、買い物客との信頼関係を築くことができます。
- フォームフィールドを最小限にすることで、デフォルトのチェックアウトフローを簡素化することで、買い物体験を大幅に向上させることができる。
結論
サイト放棄は、eコマースビジネスに深刻な影響を与え、潜在的な売上を失う原因となります。上記の戦略が、顧客の満足度とロイヤリティを高め、カート放棄率を下げる一助となれば幸いである。
また、企業は定期的にユーザー体験をチェックし、向上させることが重要である。そうすることで、サイト放棄をさらに減らし、eコマースでより大きな成功を収めることができる。
