Если посетители вашего сайта или приложения уходят, не конвертируясь, значит, пришло время внимательнее присмотреться к дизайну пользовательского опыта (UX). Отказ от сайта может привести к потере потенциальных продаж, снижению удовлетворенности и удержания клиентов и, в конечном счете, навредить общему успеху вашего бизнеса.
В этой статье мы узнаем, что такое отказ от сайта, каковы его причины и, самое главное, UX-подходы, которые помогают сократить отказ от сайта.
Что такое отказ от сайта?
Покидание сайта происходит, когда пользователь покидает ваш сайт или приложение, не завершив желаемое действие, например, совершив покупку или заполнив форму. Это может произойти на любом этапе пути пользователя - от входа на сайт до завершения последнего шага.
Высокий процент покинувших сайт - распространенная проблема для бизнеса, но игнорировать ее не стоит. По данным Baymard Institute, средний показатель отказа от корзины в разных отраслях составляет почти 70 %. Это означает, что из каждых 100 посетителей, добавляющих товар в корзину, 70 уходят, не завершив покупку.
Но почему пользователи покидают ваш сайт в первую очередь?
Определение болевых точек в путешествии клиента
Понимание причин, по которым потенциальные покупатели покидают свои корзины, имеет решающее значение для любого бизнеса в сфере электронной коммерции. Анализируя поведение пользователей, компании могут точно определить моменты, когда они сталкиваются с трудностями или разочарованием. Эта информация позволяет разработать целенаправленные стратегии, направленные на устранение этих болевых точек, что в конечном итоге снижает количество отказов от корзины и улучшает общий пользовательский опыт.
Например, если данные показывают, что пользователи часто бросают свои корзины на этапе определения стоимости доставки, компании могут рассмотреть возможность предложения бесплатной доставки или четкого указания стоимости доставки. Аналогичным образом, если пользователи отказываются от покупки на этапе создания учетной записи, можно упростить этот процесс, предложив возможность гостевого оформления заказа. Постоянно совершенствуя страницы товаров, оптимизируя процесс оформления заказа и повышая вовлеченность пользователей, компании могут создать более плавный и приятный опыт покупок, который заставит клиентов возвращаться.
Отказ от сайта: Почему пользователи сразу же уходят с сайта
Отскок сайта происходит, когда посетитель попадает на веб-страницу, но почти сразу же покидает ее, не взаимодействуя ни с каким контентом. Часто это происходит из-за плохого первого впечатления или неудовлетворенных ожиданий. Высокий процент отказов может быть губительным, поскольку он указывает на то, что пользователи не находят то, что им нужно, достаточно быстро.
Чтобы снизить количество отказов, компании должны сосредоточиться на оптимизации своих целевых страниц. Это включает в себя обеспечение релевантности контента тому, что ищут пользователи, и быстрой загрузки страницы. Увлекательные визуальные эффекты, четкие призывы к действию и чистый, интуитивно понятный дизайн также помогут привлечь внимание посетителей с самого момента их появления. Анализируя поведение пользователей и понимая причины отказов, компании могут внести обоснованные коррективы в дизайн и контент своего сайта, что приведет к повышению вовлеченности пользователей и снижению количества отказов.
Отказ от товара: Почему пользователи не добавляют товар в корзину
Отказ от товара происходит, когда посетитель покидает сайт со страницы товара, не добавив его в корзину. Это может произойти по разным причинам, таким как сравнение покупок, неопределенность продукта или отсутствие подробной информации. Понимание этих причин необходимо компаниям для того, чтобы доработать свои страницы с товарами и устранить опасения потенциальных клиентов.
Чтобы сократить количество отказов от товара, предприятиям следует позаботиться о том, чтобы страницы товаров были полными и информативными. Качественные изображения, подробные описания, отзывы покупателей и четкое ценообразование помогут укрепить доверие к товару. Кроме того, предложение таких стимулов, как скидки или предложения с ограниченным сроком действия, может побудить пользователей добавить товар в корзину. Анализируя поведение пользователей и выявляя причины отказа от товара, компании могут оптимизировать свои страницы товаров, чтобы обеспечить лучший пользовательский опыт и повысить конверсию.
Отказ от корзины: Почему пользователи не завершают покупку
Под отказом от корзины понимается добавление товаров в корзину, но уход с сайта без завершения покупки. Это может произойти по разным причинам, например, из-за неожиданной стоимости доставки, сложного процесса оформления заказа или технических проблем. Предприятия должны понимать эти причины и принимать меры по их устранению, чтобы снизить количество отказов от покупок.
Чтобы снизить количество отказов от корзины, компании могут предложить бесплатную или льготную доставку, упростить процесс оформления заказа и обеспечить оптимизацию сайта для различных устройств и браузеров. Предоставление нескольких вариантов оплаты также может дать покупателям больше свободы действий и повысить вероятность завершения покупки. Анализируя поведение пользователей и выявляя болевые точки в процессе оформления заказа, компании могут внести необходимые улучшения и в конечном итоге снизить количество отказов от корзины.
UX-подходы к сокращению числа отказов от сайта
Теперь, когда вы понимаете потенциальные причины отказа от сайта, вот несколько советов, которые помогут снизить процент отказа от сайта:
Улучшение навигации и структуры сайта
Улучшение навигации и структуры сайта имеет решающее значение для сокращения числа покинутых сайтов. Четкая иерархия с четко определенными категориями и описательными метками позволяет пользователям легко находить нужную информацию. Внедрение таких функций, как липкие навигационные панели и хлебные крошки, повышает удобство использования, позволяя пользователям отслеживать свой путь и быстро получать доступ к важным разделам.
Кроме того, оптимизация поисковых функций и удобство для мобильных устройств еще больше повышают удобство работы с сайтом. Регулярно тестируя навигацию на реальных пользователях и используя аналитику для выявления болевых точек, сайты могут эффективно создавать более увлекательный и интуитивно понятный опыт, что в конечном итоге снизит количество отказов от посещения.
Оптимизация времени загрузки страниц
Оптимизация времени загрузки страниц очень важна для снижения количества отказов от посещения сайта. Даже односекундная задержка может значительно увеличить количество отказов, поскольку пользователи ожидают быстрого взаимодействия. Чтобы улучшить время загрузки, сжимайте изображения с помощью таких форматов, как WebP, минимизируйте HTTP-запросы, консолидируя файлы CSS и JavaScript, и используйте кэширование браузера для возвращающихся посетителей.
Кроме того, использование сети доставки контента (CDN) помогает обеспечить более быстрый доступ, распределяя контент по всему миру. Регулярный мониторинг производительности с помощью таких инструментов, как Google PageSpeed Insights, может еще больше повысить скорость и удовлетворенность пользователей.
Оптимизация для мобильных устройств
Поскольку все больше пользователей заходят на сайты с помощью мобильных устройств, оптимизация под мобильные устройства имеет решающее значение для сокращения числа покинувших сайт. Отзывчивый дизайн обеспечивает адаптацию сайтов к различным размерам экранов и устройств, облегчая пользователям работу с контентом в дороге.
Кроме того, рассмотрите возможность внедрения таких функций, как кнопки для звонков или виджеты для обмена информацией в социальных сетях, чтобы повысить вовлеченность пользователей. Приоритетная мобильная оптимизация позволяет веб-сайтам эффективно удовлетворять растущее число мобильных пользователей и снижать количество отказов от покупки.
Упростите процесс оформления заказа с помощью гостевой кассы
В среднем люди бросают свои корзины почти на 70 %, и в основном это происходит на мобильных устройствах. Многие покупатели считают процесс оформления заказа слишком сложным, что приводит к тому, что они уходят, не завершив покупку. Упрощение этапов оформления заказа может помочь сократить количество брошенных корзин.
Благодаря уменьшению количества полей формы для заполнения, процесс оформления заказа становится более быстрым и плавным для покупателей. Кроме того, если предложить возможность оформить заказ в качестве гостя, это упростит процесс, побудит больше людей завершить покупку и снизит количество брошенных корзин. Обеспечение плавного и безопасного процесса оплаты также может значительно снизить количество оставленных корзин.
Будьте прозрачны в отношении всех сборов
Скрытые платежи - одна из главных причин отказа от покупки. Ничто так не разочаровывает покупателя, как обнаружение неожиданных сборов во время оформления заказа. Чтобы повысить прозрачность и доверие покупателей, четко указывайте все сборы на страницах товаров и в корзине.
Кроме того, предложение бесплатной доставки или предварительная оценка общей стоимости помогут избежать неожиданностей во время оформления заказа. Прозрачность информации о сборах также показывает, что компания ценит удовлетворенность своих клиентов и не пытается обмануть их ради дополнительной прибыли.
Установите доверительные отношения с клиентами
Установление доверительных отношений с клиентами имеет решающее значение для любого бизнеса в сфере электронной коммерции. С учетом того, что в Интернете так много афер и мошенничества, люди стали более осторожными при совершении покупок в сети. Чтобы установить доверие, компании могут размещать на своем сайте печати доверия и сертификаты безопасности.
Кроме того, отзывы и рейтинги клиентов также могут способствовать укреплению доверия. Предоставление четкой контактной информации и наличие отзывчивой службы поддержки еще больше укрепляет отношения с клиентами.
Предлагайте гибкие варианты оплаты
Предоставление клиентам возможности оплачивать покупки различными способами, такими как кредитные или дебетовые карты, PayPal, Apple Pay и Google Pay, обеспечивает гибкость и удобство при совершении покупки. Предложение нескольких вариантов оплаты также учитывает различные предпочтения покупателей, что в конечном итоге приводит к повышению конверсии.
Персонализируйте опыт покупок
Персонализация позволяет покупателям почувствовать, что их ценят и понимают, что в конечном итоге приводит к повышению удовлетворенности и лояльности. Используйте данные о покупателях, такие как история покупок, поведение при просмотре сайтов, демографические данные и интересы, чтобы адаптировать рекомендации по товарам и маркетинговые усилия. Понимание феномена "оконных покупок", когда пользователи просматривают сайт, не совершая покупки, может помочь разработать стратегии персонализации, чтобы превратить таких посетителей в покупателей. Это не только делает процесс покупки более приятным, но и повышает шансы на совершение продажи.
Всплывающие окна с триггером выхода
Всплывающие окна, срабатывающие при выходе из магазина, - мощный инструмент для борьбы с отказом от корзины. Эти всплывающие окна появляются как раз в тот момент, когда покупатель собирается покинуть сайт, привлекая его внимание и предлагая в последний момент стимул остаться. Исследования показывают, что всплывающие окна с указанием на выход могут спасти до 13,5% брошенных продаж и конвертировать до 7% брошенных посетителей в подписчиков электронной почты.
Чтобы максимально эффективно использовать всплывающие окна при выходе из магазина, компании могут предлагать специальные акции, скидки или другие стимулы, которые побуждают потенциальных клиентов завершить покупку. Персонализация этих предложений на основе поведения пользователя или товаров в его корзине может сделать их еще более эффективными. Стратегически грамотное использование всплывающих окон, срабатывающих при выходе из магазина, позволяет снизить количество отказов от покупки и улучшить общее впечатление пользователей.
Четкие правила возврата и возмещения
Четкие правила возврата и возмещения средств очень важны для укрепления доверия с онлайн-покупателями. На самом деле 16 % покупателей отказываются от корзины из-за того, что политика возврата бренда их не устраивает. Прозрачная, справедливая и понятная политика возврата может дать покупателям уверенность, необходимую для завершения покупки.
Чтобы снизить количество отказов от покупки, компаниям следует сделать политику возврата и возмещения легкодоступной на разных этапах процесса покупки. В том числе на страницах товаров, во время оформления заказа и в электронных письмах с подтверждением. Предоставляя четкую политику возврата и возмещения, компании могут заверить покупателей в том, что они могут совершать покупки с уверенностью, что в конечном итоге сократит количество отказов от корзины и улучшит общий пользовательский опыт.
Стратегии сокращения количества оставленных корзин
Еще одной распространенной проблемой, с которой сталкиваются предприятия электронной коммерции, является отказ от корзины, когда потенциальные покупатели добавляют товары в корзину, но не завершают покупку. Вот несколько стратегий, позволяющих решить эту проблему:
- Отображение значков доверия может повысить авторитет и укрепить доверие покупателей.
- Предоставление широких возможностей поддержки клиентов может дать покупателям уверенность в том, что они продолжат оформление покупки.
- Создание всплывающих окон, срабатывающих при выходе, может привлечь внимание покупателей и вернуть их обратно.
- Четкое изложение политики возврата и возмещения средств может дать покупателям уверенность в том, что они совершат покупку.
- Персонализация может сыграть решающую роль в снижении числа отказов от корзины.
- Предложение персонализированных рекомендаций и рекламных акций может побудить покупателей завершить покупку.
- Предоставление нескольких вариантов поддержки клиентов, таких как телефонная поддержка, поддержка по электронной почте и чат, поможет укрепить доверие покупателей.
- Упрощение стандартного процесса оформления заказа за счет минимизации полей форм может значительно улучшить впечатления от покупки.
Заключение
Отказ от посещения сайта может серьезно повлиять на предприятия электронной коммерции и привести к потере потенциальных продаж. Мы надеемся, что приведенные выше стратегии помогут повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, а также снизить количество отказов от покупок.
Предприятиям также важно регулярно проверять и улучшать пользовательский опыт. Это поможет им еще больше снизить количество отказов от сайта и добиться большего успеха в электронной коммерции.
