Se os visitantes do seu site ou aplicativo estão saindo sem converter, é hora de examinar mais de perto o design da experiência do usuário (UX). O abandono do site pode levar à perda de vendas potenciais, à diminuição da satisfação e da retenção do cliente e, por fim, prejudicar o sucesso geral de sua empresa.
Neste artigo, aprenderemos sobre o abandono do site, as razões por trás dele e, o mais importante, as abordagens de UX que funcionam para reduzir o abandono do site.
O que é abandono do site?
O abandono do site ocorre quando um usuário sai do seu site ou aplicativo antes de concluir a ação desejada, como fazer uma compra ou preencher um formulário. Ele pode ocorrer em qualquer estágio da jornada do usuário, desde a entrada no site até a conclusão da etapa final.
Altas taxas de abandono do site são um problema comum para as empresas, mas não é algo que você deva ignorar. De acordo com o Baymard Institute, a taxa média de abandono de carrinho em todos os setores é de quase 70%. Isso significa que, para cada 100 visitantes que adicionam um item ao carrinho, 70 sairão sem concluir a compra.
Mas, em primeiro lugar, por que os usuários abandonam o seu site?
Identificação de pontos problemáticos na jornada do cliente
Entender por que os clientes em potencial abandonam seus carrinhos de compras é crucial para qualquer empresa de comércio eletrônico. Ao analisar o comportamento do usuário, as empresas podem identificar os momentos exatos em que os usuários enfrentam atrito ou frustração. Esse insight permite estratégias direcionadas para lidar com esses pontos problemáticos, reduzindo o abandono do carrinho e melhorando a experiência geral do usuário.
Por exemplo, se os dados mostrarem que os usuários frequentemente abandonam seus carrinhos no estágio de custo de frete, as empresas podem considerar a possibilidade de oferecer frete grátis ou exibir claramente os custos de frete antecipadamente. Da mesma forma, se os usuários desistirem durante a criação da conta, oferecer uma opção de checkout para convidados pode simplificar o processo. Ao refinar continuamente as páginas de produtos, otimizar o processo de checkout e aumentar o envolvimento do usuário, as empresas podem criar uma experiência de compra mais tranquila e agradável, que faça com que os clientes voltem sempre.
Rejeição do site: Por que os usuários saem imediatamente
A rejeição do site ocorre quando um visitante chega a uma página da Web, mas sai quase imediatamente sem interagir com nenhum conteúdo. Isso geralmente resulta de uma primeira impressão ruim ou de expectativas não atendidas. Altas taxas de rejeição podem ser prejudiciais, pois indicam que os usuários não estão encontrando o que precisam com rapidez suficiente.
Para reduzir as rejeições do site, as empresas devem se concentrar na otimização de suas páginas de destino. Isso inclui garantir que o conteúdo seja relevante para o que os usuários estão procurando e que a página seja carregada rapidamente. Recursos visuais atraentes, calls-to-action claros e um design limpo e intuitivo também podem ajudar a captar a atenção dos visitantes desde o momento em que eles chegam. Analisando o comportamento do usuário e compreendendo os motivos por trás das rejeições do site, as empresas podem fazer ajustes informados no design e no conteúdo do site, o que leva a um melhor envolvimento do usuário e a taxas de rejeição mais baixas.
Abandono de produtos: Por que os usuários não adicionam ao carrinho
O abandono de produtos ocorre quando um visitante sai de um site a partir de uma página de produto sem adicionar o item ao carrinho. Isso pode ocorrer por vários motivos, como comparação de compras, incerteza sobre o produto ou falta de informações detalhadas. Entender esses motivos é essencial para que as empresas refinem suas páginas de produtos e atendam às preocupações dos clientes em potencial.
Para reduzir o abandono de produtos, as empresas devem garantir que as páginas de produtos sejam abrangentes e informativas. Imagens de alta qualidade, descrições detalhadas, avaliações de clientes e preços claros podem ajudar a criar confiança no produto. Além disso, oferecer incentivos como descontos ou ofertas por tempo limitado pode estimular os usuários a adicionar itens ao carrinho. Ao analisar o comportamento do usuário e identificar os motivos por trás do abandono do produto, as empresas podem otimizar suas páginas de produtos para proporcionar uma melhor experiência ao usuário e aumentar as conversões.
Abandono de carrinho: Por que os usuários não concluem a compra
O abandono de carrinho refere-se ao ato de adicionar itens a um carrinho de compras, mas sair do site sem concluir a compra. Isso pode ocorrer por vários motivos, como custos de envio inesperados, um processo de checkout complicado ou problemas técnicos. As empresas devem entender esses motivos e tomar medidas para lidar com eles a fim de reduzir as taxas de abandono de carrinho.
Para reduzir as taxas de abandono de carrinho, as empresas podem oferecer frete grátis ou com desconto, simplificar o processo de checkout e garantir que o site seja otimizado para diferentes dispositivos e navegadores. Oferecer várias opções de pagamento também pode dar aos clientes mais flexibilidade e aumentar a probabilidade de concluir uma compra. Ao analisar o comportamento do usuário e identificar os pontos problemáticos no processo de checkout, as empresas podem fazer as melhorias necessárias e, por fim, reduzir as taxas de abandono de carrinho.
Abordagens de UX para reduzir o abandono do site
Agora que você entende os possíveis motivos por trás do abandono do site, aqui estão algumas dicas para ajudar a diminuir sua taxa de abandono:
Melhorar a navegação e a estrutura do site
Melhorar a navegação e a estrutura do site é fundamental para reduzir o abandono do site. Uma hierarquia clara, com categorias bem definidas e rótulos descritivos, permite que os usuários localizem facilmente as informações de que precisam. A implementação de recursos como barras de navegação fixas e migalhas de pão aumenta a usabilidade, permitindo que os usuários acompanhem sua jornada e acessem seções importantes rapidamente.
Além disso, a otimização da funcionalidade de pesquisa e a garantia de um design compatível com dispositivos móveis aprimoram ainda mais a experiência do usuário. Ao testar regularmente a navegação com usuários reais e utilizar a análise para identificar pontos problemáticos, os sites podem criar efetivamente uma experiência mais envolvente e intuitiva, reduzindo, em última análise, as taxas de abandono.
Otimize os tempos de carregamento da página
A otimização dos tempos de carregamento da página é essencial para reduzir o abandono do site. Até mesmo um atraso de um segundo pode aumentar significativamente as taxas de rejeição, pois os usuários esperam interações rápidas. Para melhorar os tempos de carregamento, comprima imagens usando formatos como WebP, minimize as solicitações HTTP consolidando arquivos CSS e JavaScript e aproveite o cache do navegador para os visitantes que retornam.
Além disso, o uso de uma rede de distribuição de conteúdo (CDN) ajuda a garantir um acesso mais rápido, distribuindo o conteúdo globalmente. O monitoramento regular do desempenho com ferramentas como o Google PageSpeed Insights pode aumentar ainda mais a velocidade e a satisfação do usuário.
Otimize para dispositivos móveis
À medida que mais usuários acessam sites por meio de seus dispositivos móveis, a otimização para dispositivos móveis é crucial para reduzir o abandono do site. O design responsivo garante que os sites se adaptem a diferentes tamanhos de tela e dispositivos, facilitando a interação dos usuários com o conteúdo em qualquer lugar.
Além disso, considere a implementação de recursos como botões "click-to-call" ou widgets de compartilhamento de mídia social para aumentar o envolvimento do usuário. Ao priorizar a otimização para dispositivos móveis, os sites podem atender com eficiência ao crescente número de usuários móveis e reduzir as taxas de abandono.
Simplifique o processo de checkout com o Guest Checkout
A taxa média de abandono de carrinhos de compras é de quase 70%, e isso acontece principalmente em dispositivos móveis. Muitos compradores acham o processo de checkout muito complicado, o que os leva a sair sem concluir a compra. Simplificar as etapas do checkout pode ajudar a reduzir o número de carrinhos abandonados.
Ao mostrar menos campos de formulário a serem preenchidos, o processo de checkout se torna mais rápido e suave para os compradores. Além disso, oferecer uma opção para fazer o check-out como convidado pode facilitar as coisas, incentivando mais pessoas a finalizarem suas compras e reduzindo a taxa de abandono do carrinho. Garantir um processo de pagamento tranquilo e seguro também pode reduzir significativamente as taxas de abandono de carrinho.
Seja transparente com relação a todas as taxas
As taxas ocultas são um dos principais motivos para o abandono do carrinho. Nada decepciona mais um cliente do que encontrar taxas inesperadas durante o checkout. Para aumentar a transparência e a confiança dos clientes, exiba claramente todas as taxas nas páginas dos produtos e no carrinho de compras.
Além disso, oferecer frete grátis ou fornecer um custo total estimado antecipadamente pode ajudar a evitar surpresas durante o checkout. Ser transparente em relação às taxas também mostra que a empresa valoriza a satisfação dos clientes e não está tentando enganá-los para obter lucro extra.
Estabelecer confiança com os clientes
Criar confiança com os clientes é crucial para qualquer empresa de comércio eletrônico. Com tantos golpes e fraudes on-line, as pessoas estão mais cautelosas ao fazer compras on-line. Para estabelecer a confiança, as empresas podem exibir selos de confiança e certificados de segurança em seus sites.
Além disso, a inclusão de avaliações e classificações de clientes também pode ajudar a criar credibilidade e promover a confiança. Fornecer informações de contato claras e ter uma equipe de atendimento ao cliente ágil pode fortalecer ainda mais o relacionamento com os clientes.
Ofereça opções flexíveis de pagamento
Permitir que os clientes paguem usando vários métodos, como cartões de crédito ou débito, PayPal, Apple Pay e Google Pay, dá a eles flexibilidade e conveniência na conclusão da compra. A oferta de várias opções de pagamento também atende às diferentes preferências dos clientes, o que acaba resultando em taxas de conversão mais altas.
Personalize a experiência de compra
A personalização faz com que os clientes se sintam valorizados e compreendidos, o que, em última análise, leva a uma maior satisfação e fidelidade. Utilize os dados do cliente, como histórico de compras, comportamento de navegação, dados demográficos e interesses para adaptar as recomendações de produtos e os esforços de marketing. Compreender o fenômeno da janela de compras, em que os usuários navegam sem comprar, pode ajudar a adaptar as estratégias de personalização para converter esses visitantes em compradores. Isso não apenas torna a experiência de compra mais agradável, mas também aumenta as chances de realizar uma venda.
Pop-ups acionados por intenção de saída
Os pop-ups acionados por intenção de saída são uma ferramenta poderosa para combater o abandono de carrinho. Esses pop-ups aparecem no momento em que o comprador está prestes a sair do site, chamando sua atenção e oferecendo um incentivo de última hora para que ele permaneça no site. Estudos mostram que os pop-ups de intenção de saída podem economizar até 13,5% das vendas abandonadas e converter até 7% dos visitantes que abandonam o site em assinantes de e-mail.
Para aproveitar ao máximo os pop-ups de intenção de saída, as empresas podem oferecer promoções especiais, descontos ou outros incentivos que estimulem os clientes em potencial a concluir a compra. A personalização dessas ofertas com base no comportamento do usuário ou nos itens do carrinho pode torná-las ainda mais eficazes. Ao usar estrategicamente pop-ups acionados por intenção de saída, as empresas podem reduzir o abandono do carrinho e melhorar a experiência geral do usuário.
Políticas claras de devolução e reembolso
Políticas claras de devolução e reembolso são essenciais para criar confiança entre os compradores on-line. De fato, 16% dos compradores abandonam o carrinho porque a política de devolução da marca não é satisfatória. Uma política de devolução transparente, justa e fácil de entender pode proporcionar aos compradores a confiança necessária para concluir a compra.
Para reduzir o abandono do carrinho, as empresas devem tornar sua política de devolução e reembolso facilmente acessível em vários estágios do processo de compra. Isso inclui exibi-la com destaque nas páginas dos produtos, durante o checkout e nos e-mails de confirmação. Ao fornecer uma política clara de devolução e reembolso, as empresas podem garantir aos clientes que eles podem comprar com confiança, reduzindo o abandono do carrinho e melhorando a experiência geral do usuário.
Estratégias para reduzir o abandono de carrinho
Outro desafio comum enfrentado pelas empresas de comércio eletrônico é o abandono de carrinho, em que os clientes em potencial adicionam itens ao carrinho, mas não concluem a compra. Aqui estão algumas estratégias para reduzir esse problema:
- A exibição de crachás de confiança pode aumentar a credibilidade e criar confiança entre os compradores.
- Oferecer amplas opções de suporte ao cliente pode dar aos compradores a confiança necessária para continuar o check-out.
- A criação de pop-ups acionados por intenção de saída pode chamar a atenção dos compradores e reconquistá-los.
- Ser claro sobre sua política de devolução e reembolso pode dar aos compradores a confiança necessária para fazer uma compra.
- A personalização pode desempenhar um papel crucial na redução das taxas de abandono de carrinho.
- A oferta de recomendações e promoções personalizadas pode incentivar os clientes a concluir a compra.
- Fornecer várias opções de suporte ao cliente, como suporte telefônico, suporte por e-mail e suporte por bate-papo ao vivo, pode ajudar a criar confiança entre os compradores.
- Simplificar o fluxo de checkout padrão, minimizando os campos de formulário, pode melhorar significativamente a experiência de compra.
Conclusão
O abandono do site pode afetar seriamente as empresas de comércio eletrônico, fazendo com que elas percam vendas em potencial. Esperamos que as estratégias acima possam ajudar a aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente, além de reduzir as taxas de abandono de carrinho.
Também é fundamental que as empresas verifiquem e aprimorem regularmente a experiência do usuário. Ao fazer isso, elas podem reduzir ainda mais o abandono do site e obter mais sucesso no comércio eletrônico.
